Que pensez vous d'Air Mauritius?

[dayo]

"L'amateurisme" d'Air Mauritius décrié


"Never again I will travel by Air Mauritius. And I don't recommend to anybody to have appeal to the services of this company. They're no professionals". Ces propos sont de Michèle Shattock, qui a vécu 36 heures "cauchemardesques" à Perth le mois dernier, alors qu'elle s'apprêtait à visiter la terre de ses parents, l'île Maurice. Outrée et dégoûtée du traitement reçu, cette Australienne parle de "l'amateurisme" de la compagnie d'aviation nationale, Air Mauritius, qui, pour remédier à ses manquements, lui offre, lors de son retour ce mardi, un droit de passage dans le VIP Lounge d'Air Mauritius, à Plaisance. "Absolutely amateur. No regards for customer's satisfaction. No international standards at all. Air Mauritius is cheap", s'insurge l'infortunée.
Les tribulations vécues par cette jeune mère de 33 ans et de son bébé de 5 mois avec la compagnie d'aviation nationale, Air Mauritius, remonte au 22 septembre dernier. Avec son bébé, elle embarque, à l'aéroport de Perth, sur le vol MK 942 en direction de Maurice, prévu pour 03h00. Néanmoins, après quelques minutes de vol, l'avion - à la suite de problèmes techniques- est contraint de faire demi-tour et d'atterrir à Perth à 04h30. Selon Michèle Shattock, les passagers, fatigués, ont dû attendre, confus, dans le transit lounge. "Il n'y a avait aucun personnel d'assistance d'Air Mauritius pour prendre en charge cette situation. Les passagers âgés ou comme moi, avec un bébé, étaient livrés à eux-mêmes, sans aucune aide", explique-t-elle. Les services douaniers n'étant pas ouverts jusqu'à 08h00, les passagers ont été informés qu'ils ne pouvaient quitter l'enceinte de l'aéroport, indique Michèle Shattock. Affirmant avoir contacté l'aéroport, par téléphone, pour obtenir une assistance, elle soutient avoir été rassurée que quelqu'un allait venir l'aider. "Mais en vain", s'indigne-t-elle. Une fois les services douaniers opérationnels et après avoir collecté leurs bagages, les passagers ont été pris en charge pour l'organisation des placements en hôtels, etc. "À ce stade, je n'étais pas préparée pour attendre une autre heure pour l'assistance. Comme j'habite Perth, j'ai appelé une amie qui est venue nous récupérer, mon bébé et moi", raconte Michèle Shattock. Elle fait ressortir qu'on lui a également dit de garder le reçu du taxi qu'elle prendrait et qu'elle serait remboursée pour ces dépenses supplémentaires. Suivant les recommandations de l'aéroport, Michèle Shattock a téléphoné à Air Mauritius pour connaître l'heure du vol reprogrammé pour le même jour. "C'est ce que j'ai fait. On m'a dit que le vol était reprogrammé pour 18h", dit-elle. Toutefois, raconte l'infortunée, à l'aéroport, alors que le tableau d'affichage indiquait à 17h30 que l'embarquement des passagers avait commencé, il n'y avait aucun personnel à la porte. L'heure d'embarquement a ensuite changé pour afficher 19h et, une nouvelle fois, soutient Michèle Shattock, il n'y avait aucun personnel d'Air Mauritius à la porte. Les malheurs de cette australienne à l'aéroport de Perth ne finissent pas là. Les passagers d'Air Mauritius sont finalement prévenus que leur vol avait une nouvelle fois été reprogrammé pour le lendemain.
"Après deux nuits blanches, j'étais dégoûtée de la situation et surtout fatiguée, avec un bébé agité. J'ai appelé le comptoir de l'aéroport pour recevoir une assistance et une nouvelle fois, j'ai été laissée à l'abandon total. Nous sommes donc rentrées à la maison", raconte Michèle Shattock. Ce n'est finalement que le lendemain, à 11h30, qu'elle a pu prendre son vol pour Maurice à bord de MK. Une fois à Maurice, comme le lui avait recommandé les prestataires de services de MK, Qantas, à Perth, elle contacte Air Mauritius en vue d'être dédommagée des tribulations qu'elle a connues. Elle envoie un courriel expliquant sa mésaventure à MK qui répond que quelqu'un de la compagnie prendra contact avec elle. Mais jusqu'à lundi dernier, arrivée presque au terme de son séjour à Maurice, elle n'a reçu aucune nouvelle d'Air Mauritius, affirme Michèle Shattock. Elle décide alors, lundi dernier, de se rendre au Customer Service Recovery Department de MK pour soumettre ses doléances. Selon elle, on lui a assuré que MK reprendra contact avec elle. Néanmoins, après une semaine d'attente, toujours pas de nouvelles de MK. Ce n'est que lorsqu'elle a pris contact par téléphone avec la personne qui s'occupait de ce cas, que Michèle Shattock apprend que MK la dédommagera en lui offrant un accès au VIP Lounge de la compagnie à Plaisance, lors de son départ prévu pour ce mardi. "Frustrated, angry, dissapointed and disillusioned. That's what I feel. Air Mauritius does not know what is meant by customer's satisfaction first", s'indigne l'Australienne. Son cauchemar, selon elle, est une insulte à l'image de la compagnie d'aviation nationale. "The lack of communication is obvious and we are dissapointed to learn that there is no respect of international standards", explique-t-elle. Outre le non remboursement des 80 dollars australiens qu'elle a déboursés en transport entre l'aéroport de Perth et sa maison, elle estime qu'il revient à Air Mauritius de la dédommager pour les deux jours manqués de ses vacances. "Et ce n'est pas un accès au VIP lounge qui nous compensera. Nous méritons un meilleur traitement", dit-elle. Un upgrading of flight? "Pourquoi pas!", dit-elle, ajoutant que la compagnie d'aviation nationale devrait dédommager tous les passagers du vol MK 941, en provenance de Perth, le 22 septembre dernier.
"Il y a eu insatisfaction certes, mais pas d'amateurisme" Du côté d'Air Mauritius, on concède qu'il y a effectivement eu des soucis avec le vol MK 941. "Ce sont des problèmes techniques qui peuvent survenir et pour la sécurité des passagers, il est préférable que l'avion fasse demi-tour ou ne décolle pas que de prendre le risque de voler", indique Donald Payen, Executive Vice-Président d'Air Mauritius, Communications & Corporate Affairs chez MK. Reconnaissant qu'il y a eu des difficultés au niveau de l'aéroport à Perth, il soutient qu'il s'agissait, de problèmes techniques par rapport à l'appareil, mais aussi de difficultés au niveau de la douane. "Nous avons tout fait pour prendre en charge les passagers et les accommoder", soutient Donald Payen. Pour ce qui est du cas de Michèle Shattock, il assure que les services de MK, via son prestataire Qantas, a tenté de prendre contact avec elle, "mais elle était injoignable sur son téléphone". Donald Payen confie qu'il y a eu quelques plaintes par rapport aux services de la compagnie concernant ce vol et ajoute qu'Air Mauritius a repris cette question avec Qantas. "Cette situation a été revue et des mesures correctives ont été appliquées pour qu'elle ne se répète pas. Nous avons revu les manquements", explique-t-il. Par rapport à Michèle Shattock, Donald Payen fait ressortir qu' "Air Mauritius est désolée de cette situation et trouve dommage qu'il n'y ait pas eu de satisfaction avec MK, non seulement au cours du voyage, mais aussi avec le service après-vente".(...) "Il y a eu insatisfaction certes, mais cela n'implique pas d'amateurisme", souligne Donald Payen. Il se propose de revoir cette affaire dès demain matin avec la principale concernée.

[polocox]

Salut Dayo !

c'est des mauvaises aventures qui arrivent tout le temps avec toutes les compagnies aériennes!!

Air France c'est pareil !! Corse Air pire et Air Austral je n'ai jamais utilisé mais ça doit s'en approcher aussi.

Après les grands voyageurs te diront qu'il y a toujours des astuces: plutôt que d'attendre un hypothétique avion de remplacement, il faut plutôt faire comme les voyageurs d'affaire: tu annules directement ton vol et tu en prends un autres vol dans une autre compagnie.

Ensuite le comportement de Air Mauritius vis a vis des mauriciens c'est pas super je l'ai vu. Si tu es créoles tu ne sera pas du tout bien traité dans l'avion. alors que si tu a la gueule d'un touriste blanc tout passe nickel.
Mais c'est l'opposé dans les Avions Air France: si tu es créole et que tu parle anglais les hôtesses vont être aux petits soins avec toi, si t'es Français t'est traité comme un chien...
Donc il faut la jouer fine: moi dans les avions d'Air France, je ne parle surtout pas Français (bien que je sois Français) comme ça ça me permet d'entendre les commentaires que font les hôtesses dans le dos des clients !! et c'est pas joli joli !!

Ensuite petit conseil lorsqu'on laisse son numéro de téléphone a l'agence qui réserve le billet d'avion: TOUJOURS le donner en format international: +230 xxx xx xx pour un téléphone mauricien car sinon vous ne serez effectivement pas joignable si le service clientèle se trouve dans un autre pays.

a encore un petit conseil: il faut toujours prendre des lignes régulières et éviter les charter, les prix sont très similaire surtout si on a réserver a l'avance, et un vol régulier est très facile a changer au dernier moment. alors que c'est impossible sur un charter et on reste bloqué en attendant que l'appareil soi a nouveau en service.

[mempep]

I can understand a plane returning for safety reasons and how unforeseeable it is, but that is no excuse to not reimburse a customer for their out of pocket costs resulting from a company's inability to provide the paid for service. The taxi fare certainly seems less than a nights accommodation and transfers so I see no reason why Air Mauritius were unable to compensate with more than airport lounge access. If they were capable of giving this access they were capable of giving them the extra cost at the same time - they could have had the reimbursement ready at the lounge with the lounge manager.

I've had several problems with Air Mauritius service out of Perth on several trips and do find the service in Perth not up to expectations. Air Mauritius representatives have provided a third rate service for some time and despite complaints to Air Mauritius in Port Louis the same self serving people are left in charge of in Air Mauritius's Perth offices. The treatment of Ms Shattock is in keeping with the sub-standard service inflicted on travellers out of Perth. I can't agree with Mr Payen as I have used the services in Perth and they are amateurish.

The one exception to Air Mauritius's poor Perth service is Terry the man at the airport at flight times is very helpful and accommodating. From my personal conversations with Qantas staff who have worked during Air Mauritius flights, he has had his hands full at times with problems and deals with them as best he can. It's just a sad shame that the rest of Air Mauritius representatives in Perth don't take a leaf out of Terry's book.